El término UX o User Experience (experiencia de usuario) se emplea para denominar una técnica de investigación basada en conocer al usuario en el momento en el que utiliza nuestro servicio o producto, es decir, cuando se comporta como nuestro cliente.
Realizar una investigación de experiencia de usuario puede ayudar a identificar los principales problemas o barreras a las que se enfrenta el usuario para alcanzar los objetivos que le llevaron a consumir nuestro producto o servicio, para identificar qué expectativas no se cumplen y qué procesos se podrían simplificar para que el cliente alcance sus objetivos de la mejor forma posible. La investigación permite además detectar necesidades de cambio del producto o servicio en estados tempranos que abaratan los costes de estas modificaciones.
Uno de los conceptos básicos en UX es el de usabilidad, que según la normativa ISO, es el grado en que los usuarios emplean el producto o servicio para el fin para el que fue creado, con eficacia, eficiencia y satisfacción. La satisfacción está basada en un componente emocional (cómo se siente el cliente o usuario al utilizar nuestro producto o servicio).
La usabilidad es la evolución natural de la investigación de mercados. Proviene de los estudios de ergonomía de factores humanos que se realizaron en la segunda guerra mundial para diseñar las cabinas de avión conforme a las necesidades de los pilotos. La experiencia de usuario va más allá de la usabilidad. Abarca todos los canales por los que el cliente puede llegar a nuestro producto o servicio y permite que la investigación se realice en cualquier entorno (retail, oficinas bancarias, etc).
Para conocer las necesidades del cliente final, es fundamental realizar una investigación sobre distintas dimensiones, como son la social, las dimensiones fisiológicas, emocionales y las cognitivo conductuales. Con ello, llegaremos a definir aspectos que afectan a nuestro producto o servicio, como las tendencias sociales, la ergonomía, los vínculos emocionales y los procesos de memoria, atención y aprendizaje de nuestros usuarios, con el fin de obtener una curva de aprendizaje en el uso de nuestro producto que sea corta y sencilla.
La investigación realizada en UX se basa en distintas leyes, como la Ley de Hicks, que afirma que el tiempo que se tarda en tomar una decisión aumenta con el número de alternativas posibles, o la ley de Miller, que dice que somos capaces de recordar información en bloques de 7 +/- 2 elementos. Estas dos leyes definen por ejemplo el número de platos disponibles en el menú de un restaurante o el número de opciones que se ofrecen en un contestador automático.
Durante la investigación, es posible cometer distintos errores, como son los sesgos del investigador. Uno de ellos es el efecto del falso consenso, que consiste en creer que los demás piensan o saben lo mismo que el propio investigador. Por eso, antes de sacar conclusiones, hay que esperar a tener los resultados de todos los usuarios observados. Los investigadores también pueden dar pistas al usuario de cómo realizar el proceso, emitir juicios de valor sobre el producto o pasar por alto la deseabilidad social del entrevistado, que puede contestar a un test en función de lo que cree que se espera de él.
Otro de los errores puede consistir en no definir bien los objetivos de la investigación desde el principio, no hacer las revisiones pertinentes del equipo técnico utilizado durante la investigación o no validar previamente con el cliente la guía a utilizar en los grupos de discusión.
Una de las ventajas de la investigación en UX es que puede ser aplicada en cualquier fase del ciclo de producto: durante su conceptualización y diseño, en su fase de lanzamiento, en la propuesta de mejoras… Existen diferentes técnicas de investigación, en función de la fase en la que nos encontremos.
Por ejemplo, la técnica del test de usuario requiere de al menos una maqueta del producto, por lo que no puede ser aplicada en la fase de concepto. Para las fases de conceptualización funcionan bien los focus groups, porque potencian la innovación y la comunicación. En procesos más avanzados, los focus groups se pueden combinar con tests de usuario.
Otras técnicas de investigación empleadas son los heurísticos, cardsorting, entrevistas en profundidad, etnográficos, análisis discursivos, segmentación de clientes, intención de uso, triadas y pareados, benchmark de la competencia, test de concepto, etc.
Según la metodología de investigación clásica, debe seguirse una serie de fases: Se comienza con la propuesta, donde se define qué es lo que se va a investigar, con qué grupos, etc. Se continúa con la fase de recogida de datos, mediante observación del usuario o a través de tests. Luego hay una fase de análisis, donde se combina la valoración de los expertos, con la de los usuarios y con la de la empresa. Por último, tiene lugar la fase de resultados.
En relación al número de personas que deben participar en la investigación, la teoría dice que con cinco usuarios por grupo de interés, se detectan el 85% de los errores o puntos de mejora. Un error que se produce con una probabilidad del 30% será detectado con 5 usuarios. Esto proviene de las leyes de probabilidad y fue divulgado por Nielsen.
A través de técnicas como el test de usuario, se miden una serie de indicadores, como el ratio de éxito (si el usuario ha conseguido o no realizar una tarea que se le plantea); el esfuerzo al realizar la tarea (por tiempo empleado, número de pasos, percepción personal del nivel de dificultad..); la curva de aprendizaje (si la interacción con el producto o servicio mejora al repetir la acción) y la satisfacción del usuario (medido a través del discurso del usuario al realizar las tareas propuestas).
Tras realizar una investigación mediante un test de usuario, se presentan al cliente los resultados, consistentes en una escala de impacto (se muestra a través de elementos gráficos como caritas serias o sonrientes), el flujo completo de la experiencia de usuario (la eficacia y eficiencia del producto o servicio, las dificultades o barreras, los facilitadores..). Por último, se ofrecen las propuestas accionables, es decir, las líneas de acción o recomendaciones para superar las barreras o dificultades detectadas en el producto o servicio.
